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酒店行业服务人员的心理调适不容忽视

2013年02月09日 社会心理服务研究 酒店行业服务人员的心理调适不容忽视已关闭评论 阅读 205 次浏览 次
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     一、服务人员心理不适产生的根源 

    1、社会民众对服务工作的认知偏差,导致心理不适产生。由于受传统思想观念影响,社会中很多人认为从事服务行业低人一等。在这种负面的社会舆论暗示之下,一些员工质疑自己的工作意义和价值,对未来忧心忡忡。一线服务人员有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前,服务人员往往容易产生怨恨、愤怒和不满情绪,进而采取不理智行为发泄、舒缓心中的压力。 

    2、饭店内部人际关系紧张,导致员工心理不适。服务行业对于从业人员的要求和标准较高,内部管理严格,加之个别管理者的大棒政策,员工的点滴过失都可能会受到严厉惩罚,所以饭店服务人员往往为寻求自我保护而淡化同事间的友爱,员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感。 

    3、缺乏人性化管理,导致服务人员需求无法满足,产生心理挫折感。很多饭店管理者往往将服务员当“雇员”,而不是“合作的伙伴”。低微的工资报酬、高强度的接待服务、快节奏的工作、不够完善的激励机制、有失公平的用人原则等,使服务人员不仅缺乏健康安全保障,同时也得不到应有的尊重和自我价值实现的满足。 

    4、服务人员个性心理特征与职业要求相抵触。在客我交流过程中,服务人员性格方面的一些品质,如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄等极易导致人际关系的紧张,引发客人不满情绪,从而影响服务人员的情绪。性格与能力具有较强的可塑性,但一些服务员的气质与服务行业要求相悖,则较难改变。如一些服务员感受性高,容易因客人的言行产生强烈的心理反应;而感受性低会对周围发生的事情熟视无睹,怠慢客人。忍耐性低的服务员面对要求比较苛刻的客人时,容易出现情绪失控,与客人发生冲突等。 

二、服务人员心理调适策略 

    1、把好员工招聘关。实践证明,培训可以提高员工专业技术水平,但却很难使其变得友善。所以良好服务态度的培养始于员工的甄选与聘用。饭店招聘员工应使用科学的招聘方法,进行人格特质的筛选,选用符合职业要求的合适人才,减少和避免员工的心理不适。在招聘前,制定详细、明确的岗位需求;招聘时,履行严格的选用程序,通过面试考察应聘者的能力与性格,运用心理测试或笔试题目,系统了解应聘人员个性心理特征和人格特质。 
    2、加强职业意识和社会角色意识的培养。只有员工正确认识自己所从事的工作,才能保持良好的心态。加强职业意识的培养可以使服务人员认识到自己所从事的职业是社会分工的结果,在整个社会中,各行业间并无高低贵贱之分。社会角色意识的培养可以使服务人员正确认识个体在服务工作中所扮演的角色,摆正与客人间的位置,并认识到社会角色的不平等是合理的不平等。 

    3、建立和谐的人际关系和沟通渠道。友好、融洽的上下级关系、同事关系可以创造和谐的人际交往氛围,使每一位员工心情舒畅、精神焕发,整个饭店成为和睦的大家庭。鉴于此,饭店企业应注重“和谐管理”的人性化手段,从饭店最高层开始,彼此信任、尊重、关怀,互相理解、谦让、体谅,共同进步,创造充满爱心的企业文化氛围。 
 
    4、加强饭店管理者的人本意识,实施人本管理。根据马斯洛的需求层次理论,每个人都有生理、安全、社交、自尊和自我实现五个层次的需要。只有合理的需求得到相应的满足,人们才能保持良好的心态。饭店实施“以人为本”的管理,可以建立和维系与员工间感情沟通的纽带,真正地从员工的切身利益出发尊重、信任和关怀员工:尊重员工的劳动,维护员工的权益,切实提高员工的薪酬福利水平;改善员工休息生活环境,帮助员工进行职业生涯设计;尊重员工的民主权利,积极动员员工提出合理化建议,营造健康向上的企业文化氛围。实践证明,管理者对下属员工的爱护、关心和体贴越深、越周到,越有利于员工心理和谐,拥有积极向上的工作心态和生活心态。 

    5、运用心理咨询或心理辅导等手段,帮助员工进行心理调适。首先,饭店管理者应充分关注员工的心理健康与行为矫正,做好职业心理健康宣传。员工往往对于自己的心理健康问题没有明确的认识,面临困难和挫折时,容易情绪低落,忧郁不振,甚至出现过激行为。可利用宣传栏、酒店内部刊物、自助卡、健康知识讲座等多种形式关注员工心理健康,鼓励员工遇到心理困扰时积极寻求帮助。其次,将心理学理论、方法和技术应用到饭店日常管理和企业拓展训练活动中,通过设置系列课程如压力管理、挫折应对、心态调整、社会支持、人际沟通技巧等,对管理者和员工进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查,使其了解职业心理健康知识,掌握心理素质提高的基本方法,增强心理承受能力。再次,组织多种形式的员工心理咨询、疏导。如通过心理咨询热线、网上咨询、个人面询等形式提供有效的个性化心理辅导服务,使员工及时解决心理困扰和烦恼,保持较好的心态去生活和工作;设置放松室、发泄室、茶室,或通过组织形式多样的集体活动(文艺演出、体育竞赛、娱乐活动、生日聚会等),缓解员工的紧张情绪,对其进行有效的宣泄疏导,提升员工的团队归属感,融洽员工关系。

 

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