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   物业管理是社区“新型冠状病毒感染的肺炎”疫情防御的第一线，尤其在疫情突然爆发，物业人员缺乏卫生防疫培训、防护用品紧缺的局面下。在公众被告诫少走动的时候，物业从业者却要逆风飞行，坚持在岗并协助街道社区进行人员排查和体温监测。几乎全天暴露在各种公共场合，容易因长期处于应激状态，感到压力和恐惧，情绪产生较大波动。未来几天，全国返工大潮回归，各种不确定性增加，加上假期坚持工作累积的压力，亟待企业从公司层面提供及时、有效的心理疏导。在此提出若干心理疏导对策与方法建议，仅供物业同仁参考借鉴。

 

一、疫情防控中的物业管理心理疏导网络组织建构与工作思路

物业公司需要从组织层面搭建陪伴式心理疏导网络。可参考如下思路展开工作：第一，公司一把手（集团公司可由区域总经理担任）亲自负责，高管团队轮流值班，人力资源部负责人、具有心理学专业背景或中高级人力资源师证的员工参与，搭建公司层面的虚拟心理疏导网络。第二，心理疏导重点对象为项目经理和基层管理者，通过赋能项目经理和基层管理者搭建物业项目层面的心理疏导网络，助力他们结合日常工作开展对普通员工的心理疏导。第三，公司人力行政部门积极关注权威媒体公布的信息，及时在公司内部转发，统一公司内部口径，要求全体员工不传谣、不信谣，并且增加内部管理的透明度，在防控物资发放方面确保公平公正。第四，运用微信群、钉钉、公众号、QQ群等方式及时提供心理疏导，全天候陪伴，必要时运用移动互联网开设公开心理疏导课程和心理疏导热线，向全体员工开放社会心理疏导热线电话。第五，积极运用现场慰问、集团公司发送慰问信、公众号的推文、业主的正面反馈等多元素材营造全社会、全公司共同战斗、上下一心的防疫氛围。第六，安排各物业项目每日盘点和报送项目人员心理状况，对存在感染业主、隔离业主的物业项目、重点岗位（如门岗）、心理波动较大的员工进行重点辅导。

 

二、疫情防控中的物业人员心理问题判断

在重大灾害和疾病前，人们通常都会产生心理应激反应，即个体针对意识到的重大变化或威胁而产生的身心整体性调试反应。常见的心理应激反映表现为焦虑（进而引发呼吸急促、胸闷、肠胃不适）、疑病（比如频繁测体温，稍有升高便怀疑自己感染了病毒，总想去医院看病等等）、惊恐发作（ 在“疑病-焦虑-身体反应-更焦虑”陷入负向循环，身体不受控制）等等。物业公司可以鼓励员工从行为、身体、情绪等方面进行心理应激反应的自我判断，根据心理问题的程度采取相应对策。

应激反应有不同程度，轻度应激反应可持续数小时，一般离开现场或者一周内就会消失。中度应激反应会影响物业人员与周围人的关系，比如和家人或者业主生气，导致物业人员易怒，缺乏工作动力。重度应激反应会严重影响工作，症状持续4-6周。物业服务人员一般8小时都在工作现场，所以，物业人员会持续产生应激反应，需要积极觉察自身的行为、情绪、身体变化并且积极应对。

表1 心理应激反应自查表

分类	心理应激反应的自我判断
行为	活动能力增加或减少；很难交流，无法听进疫情之外的话语；情绪激动、易怒、经常与人争吵；无法正常放松、工作；每过一会就得看看疫情进展；高度警惕；频繁刷屏关注疫情的相关信息；看得到任何消息都要转发，反复过度清洗消毒，做事的时候容易出错。
身体	肠胃问题；头痛，其他酸痛；视觉障碍；出汗或发冷、容易被吓到；免疫系统疾病等等。
情绪	恐慌；害怕；担心；焦虑；压抑；否认现实；悲伤
思维层面	记忆问题；失去方向感；

资料来源：陕西师范大学出版《新型冠状病毒感染的肺炎疫情下心理健康指导手册》

三、疫情防控中的物业管理人员心理疏导具体方法

当疏导人员接到电话或者观察到微信群、朋友圈有心理不稳定的因素后，需要仔细倾听，了解物业人员的经历与心理感受，快速判断心理问题是由情绪、信息还是综合压力引发的心理问题，进而选择对应的疏导方法，可采用的方法如下：

1. 共情与着陆技术

案例：公司有一位优秀的物业项目经理，平日里工作雷厉风行，颇有巾帼不让须眉的英雄气概。有一天晚上十点打电话给总经理，情绪中流露出来的情绪是不安、焦虑和恐慌。她说她所服务的小区有二十来户疫区业主，同时有五人出现了发烧症状，而她作为项目负责人多次上门摸查情况，言语中没有了往日的淡定，一直在问怎么办，说“要崩溃了”。总经理在听完她的诉说后，具体问了她几个问题，包括“上门是否有戴口罩、有没有保持合理距离以及有没有向社区汇报”等问题。她的回答都是肯定的，并且表示市疾控中心人员已经介入处理，接着，总经理充分肯定了该项目经理的工作，并且表示公司一直会和项目人员共同面对疫情防控工作，公司高管负责人保持在线与她对接和沟通，在这个沟通过程中她的情绪也一点点缓解。

其实，这位项目经理在说“快要崩溃了”时，不意味着真的崩溃要发生了，而是说她己经处于极限状态，这种状态无以名状，作为项目最高负责人，面对各种困难，项目经理一直坚持撑着，没有喘息的机会，已经尽了最大努力，己经无法再支持下去，难以为继了，那根弦被蹦到极点，快断了……

面对这样的情况，需要积极运用共情的方式，借助对方的言行，深入对方内心去体验他的情感、思维；把握对方的体验与他的经历和人格之间的联系，更好地理解问题的实质；让对方感到自己被理解和肯定，从而认识到自身工作的价值。同时，用坚定声音告诉她，并不是一个人在面对，所有的高管团队会和她在一起共同度过这段艰难的时光，公司会给她支持，语气肯定。如果有必要，可以暗示被疏导者可以哭、大声喊叫，让她把这些天积压、憋住的哭出来、叫出来，酣畅淋漓的宣泄有助于她下一步重新积累能量，进行心理调适。

此外，如果面对面遇到激烈的带有负面情绪的物业人员，可以采用着陆技术，“通过检查自己的触感、环境，转移注意力，让物业人员从情绪旋涡中回归此时此地。较常用的着陆技术有三种，第一，身体着陆，即用温水或冷水洗手；握着一个物体，感受它的温度和触感；感受双脚与地面的接触；用力张开握紧拳头，感受手指末端的感觉。第二，精神着陆，即环顾四周的物体，快速、无声地报出它们是什么；想象痛苦是一个视频，而众多可以按下关闭键。第三，自我抚慰的着陆，鼓励物业从业者多想能让她安心的人、事、地点；想一件你期待去做的事情等等。”

 

2. 行为控制与心理暗示

案例：夜间九点，某项目经理在公司管理群发了一段消息，内容是她住的小区出现一例确诊案例，整个小区因此而封闭，她表示“很恐惧，天天看着各种数据飙升”。公司副总看到消息后立刻回复，表达关心并且再次重申防护措施，其它同事也纷纷安慰，特别是公司总部值班人员说明天会去该经理所负责的物业项目巡查慰问。她最后在群里留言：“谢谢关心，我要对自己负责，对员工负责，对家人负责，一定会做好防护措施。” 那一刻，她的心理需求得到满足，情绪得到缓解，管理者们协同完成了一次温暖的心理支持。

在这场突如其来的疫情中各种消息满天飞，大家每天关注着各种信息，随着每天更新的确诊病例及死亡数量的攀升，人们难免因为过于关注负面消息而日益、焦虑惶恐，更何况自己所在的小区封闭。因此，可以这样展开疏导：第一，提醒物业人员做好卫生防疫，保持镇定心态：第二，鼓励物业人员做好自我调适，建设积极情绪，尽量控制自己每天不超过1个小时接收疫情有关信息，尤其睡前不宜过多关注，保证入睡心情平和。第三，辅导物业人员进行积极的心理暗示，比如可以写下几句话：“这会是一段很重要的经历”、“我按照要求做好了防范，我很安全”等等，贴在自己时常可以看到的地方。

3. 平缓呼吸法和区分问题应对法

案例：某小区工程人员一直在春节小区值班，某天，公司通过其它途径得知该小区商户曾经举办过沙龙活动，而活动的组织者经证实为从疫区回到所在城市的病毒携带者。这位员工正巧有感冒症状，加之沙龙活动时曾经为商户提供过服务。在接到项目负责人汇报情况时，公司值班人员首先安抚其紧张情绪，随即让项目经理联系疾控中心来对这位员工进行排查确诊。公司高管负责人亲自与工程人员视频，看到工程人员满脸通红，情绪略有激动，进行了当面的心理安抚并且安排休息。最后跟踪的结果是员工仅仅是普通感冒而虚惊一场。

面对这样综合压力引发的心理问题，可以采取平缓呼吸法和区分问题应对法，具体步骤见下表2。平缓呼吸法随时随地都可以进行，有条件的话,物业项目可以组织员工分小组练习，同时播放声音较低的轻音乐和古典音乐。区分问题应对法是鼓励物业人员关注内心思想和各种焦虑问题并区分类别，将注意力逐步转移到自己能够改变的行为层面，避免过多负面思考，这种方法既可以通过部门讨论的方式进行，也可以由员工个人完成。

表2 综合压力引起的心理疏导法

方法	心理应激反应的自我判断
平缓呼吸法	（1）通过鼻腔慢而深地吸气到肺的最底部，同时慢慢从1默数到5。尽可能地把空气吸到身体最深处。把手放在腹部，吸气时会感到腹部慢慢鼓起来。 （2）屏住呼吸，慢慢地从1数到5。 （3）通过鼻腔或者口腔，缓缓呼气，同时慢慢从1默数到5. （4）确定已经完全呼出气体后，再正常呼吸两次。 重复上述步骤，每次练习3-5分钟。
区分问题应对法	（1）区分自己担心的问题是“可以解决的”还是“不可以解决的”。多关注那些可以解决的问题。比如，“我会得病吗？”是无解的，但是，“我可以怎么预防？”是可以解决的。 （2）问自己：你担心的问题是实际存在的吗？发生的可能性大吗？比如，如果离疫区较远或者自己所服务的项目尚未发现疫情，相对而言，感染的可能性较低。 （3）如果它很可能发生，我可以做什么应对它？比如，如果身在疫区，或疑似出现症状，你可以查阅武汉协和医院发布的自检方式，学习广东省疾控发布的居家隔离指引、使用可靠的义诊服务等。

资料来源：改编自微信公众号“KNOWYOURSELF”。

除了以上提及的各种心理疏导方法外，物业项目还可以组织员工观看喜剧片、积极运动、鼓励员工多和家人联系等方式舒缓情绪。疫情尚未结束，战斗仍在继续，无论是疫情防控过程中还是疫情结束后，企业都需要密切关注全体员工和管理者的心理健康问题。在此，借用这几日网络疯传的一句话：治疗一线是医院，预防一线是物业。在这个全社会共共抗共防的艰难时刻，为无怨无悔、辛勤付出的物业人点赞，你若安好，便是晴天！

 

作者系长沙市物业管理研究所研究员罗艳霞（湖南财信智慧生活服务有限公司)、长沙市物业管理研究所研究员黄蕾(长沙学院）